¿Cómo Manejar una Crisis en Redes Sociales?

PUBLICADO POR: JIMENA MUÑOZ

Ninguna marca, por más querida y respetada que sea, está libre de una crisis en redes sociales.Todo lo que tu marca haga en el mundo offilne repercutirá en el mundo digital. Si cometes un error en tus canales de atención físicos, esto se verá reflejado en tus canales digitales. Por eso, es importante que en tu estrategia digital esté incluido un plan de acción para resolver una crisis. Aquí te doy algunos puntos que debes tomar en cuenta para manejar y resolver una crisis en medios digitales.

Plan de acción para manejar una crisis en redes sociales:

1. Especifica los pasos de tu plan de acción ante una crisis: Define los procedimientos que se tomarán, identifica quiénes serán las personas responsables en manejar la situación, ten a la mano los datos de tu cliente (en especial de la gente que maneja relaciones públicas, legal y atención al cliente) y asegúrate que tu equipo lo tenga para que así tengan bien claro a quién contactar y sobre todo, cómo actuar.
2. Monitorea tus redes sociales constantemente, ya que así podrásdetectar potenciales crisis y así podrás resolverlas más rápido.
3. No elimines comentarios, a excepción de los que tengan insultos o groserías, ésto sólo acentuará la situación de crisis. Muéstrate empático, abierto a escuchar a tus clientes y mostrándote dispuesto a darle una solución. 
4. Responde rápido: Si tardas mucho tiempo en responder, la crisis se agravará y más complicado será para ti resolverla. 
5. Define cuáles son los canales que monitorearás. A la hora de hacerlo, usa herramenientas de monitoreo (como Radian 6, SocialMetrix) para analizar el alcance e impacto de la crisis. 
6. Envia un comunicado mostrando la posición de tu empresa, siempre firme, no culpando a nadie y mostrando el compromiso que tienes con tus clientes en darle lo mejor. Asume la responsabilidad de los hechos. Reconoce tus errores. Si lo haces tus clientes lo valorarán, porque estás mostrando una actitud humilde y buscas resolver la situación.
7. Al final de la crisis, analiza todos los factores que causaron la crisis para que así tengas muy en cuenta lo que debes hacer y lo que no la próxima vez que te veas enfrentado a un caso de este tipo. 

Con estas acciones, lograrás que una crisis no dañe la reputación de tu marca y recuperarás la confianza perdida por parte de tus clientes.

¿HAS TENIDO ALGUNA VEZ UNA CRISIS EN REDES SOCIALES? 
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